Digital Trends 2021: Wie neue Kundengruppen die Marketing-Branche aufschrecken

Adobe zeigt in seinem aktuellen "Digital Trends Report 2021", wie 13.000 Marketing-Experten über die aktuelle Lage denken

Einschneidender als 2020 geht es wohl nicht. Die Pandemie hat alles verändert – darunter auch das Verhalten vieler Kundinnen und Kunden. Die zentrale Frage im Marketing bleibt aber gleich: Wie loyale Kundengruppen gewinnen, ohne diese immer wieder teuer einkaufen zu müssen? In seinem neuen „Digital Trends Report 2021“ zeigt Adobe, mit welchem neuen Kundentypus Marken konfrontiert sind, wie Ihr eine treue Kundschaft erzeugt und was Empathie mit all dem zu tun hat.

Der Report zu digitalen Trends von Adobe hat Tradition. Auch dieses Mal hat Econsultancy im Auftrag des Unternehmens über 13.000 Marketer, Geschäftsführer von Agenturen und Anbieter von Marketing-Technologien über die aktuelle Lage der Marketing-Branche befragt. Dabei geht es nicht nur um ihre Eindrücke und Erfahrungen mit B2C-, sondern auch mit B2B-Kunden. Den kompletten Report könnt Ihr Euch hier kostenlos herunterladen. Einige Ergebnisse der Befragung sind dabei wenig überraschend: 92 Prozent sind sich einig, dass die digitale Transformation durch Lockdowns noch wichtiger geworden ist. 64 Prozent sehen ein signifikantes Wachstum bei der Kundennachfrage im digitalen Bereich. Andere Ergebnisse lassen dafür umso mehr aufhorchen.

Digital, unberechenbar, leicht zu verlieren

Die wohl größte Erkenntnis aus dem diesjährigen Digital Trends Report: Während der vergangenen Monate ist die Online-Akzeptanz bei so vielen Kundengruppen explodiert, wie es zuvor für die nächsten zehn Jahre erwartet worden war. Dementsprechend meldet fast die Hälfte der befragten Marketer einen „Anstieg an Kunden, die sie vorher nicht kannten“. Die Hälfte beobachtet zudem, dass Bestandskunden beim Kauf neue Verhaltensweisen an den Tag legten, nämlich den durchschnittlichen Warenkorbwert änderten und sich für andere Produkte interessierten. Gleichzeitig sei über einem Drittel aufgefallen, dass Nutzende 2020 einem Produkt oder einer Marke weniger treu sind – das gelte im B2C- wie auch im B2B-Bereich.

Solche Ergebnisse zeigen, dass viele Unternehmen derzeit im Dunkeln fischen, was die Erwartungshaltung der vielen neuen Kunden angeht. Umso wichtiger also, das veränderte Kaufverhalten auf Grundlage von Daten zu verstehen und im Marketing gezielt darauf einzugehen. Dennoch sagen nur 24 Prozent der Befragten, dass sie „sehr stark“ darin seien, Erkenntnisse zu sammeln und danach zu handeln.

Ihr wollt verstehen, wie Ihr jetzt diese neuen Kundentypen erreicht und warum die Customer Journey dabei so eine große Rolle spielt? Dann meldet Euch jetzt hier beim kostenfreien Webinar „Data meets Emotion – Die Bedeutung von Empathie in der automatisierten Kundeninteraktion“ an. Das Event steigt am 24. Februar 2021 von 11:00 bis 11:45 Uhr – Ihr braucht natürlich nur ein Gerät mit Internetanschluss, um live dabei zu sein. Hier gibt’s alle Infos.

Das Kundenerlebnis entscheidet

Auf der einen Seite also viel Nachholbedarf, auf der anderen Seite zeigt sich, wie es funktionieren kann. Führungskräfte schätzen „Innovation“ und „agiles und reaktionsschnelles Handeln“ als wichtigste Qualitäten ein, die ihre Unternehmen in den nächsten Jahren ausbilden wollen. Wer schon jetzt in diese Felder investiert hat, freut sich über den Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb. Viele Firmen, die Kundendaten bereits besser verstehen und schnell darauf reagieren, planen für 2021 laut dem „Digital Trends Report 2021“ zu 60 Prozent mit erhöhten Marketing-Budgets. Zum Vergleich: Nur 39 Prozent der Unternehmen, die in der Selbsteinschätzung noch Verbesserungsbedarf im Bereich der Customer Experience haben, wollen ihre Budgets steigern.

Dabei ist es gerade jetzt so wichtig, in das Kundenerlebnis zu investieren. Laut der Studie übertreffen 71 Prozent der Unternehmen mit klarem Fokus auf Customer Experience ihre Branchen mit einem „signifikant besseren Ergebnis“. Gleichzeitig sagen 59 Prozent der Befragten, dass sie frustriert wären, wenn sie ihre eigene Marke als Kunden erleben würden.

Was die Konzentration auf ein neues Kundenerlebnis in der Praxis ausmachen kann, zeigt ein Case der TSB Bank aus dem „Digital Trends Report 2021“. Diese hatte nach Beginn der Pandemie wichtige Formulare in weniger als einer Woche online bereitgestellt. Innerhalb von acht Wochen hatte die Geschäftsbank über 80.000 Transaktionen online verarbeitet. Viele Kunden hatten erstmals überhaupt digital Kontakt zum Unternehmen. Mittlerweile hat die TSB Bank die Antragstellung für Geschäftskunden komplett überarbeitet und stellt diese als digitales Self-Service-Modell bereit. Da geht Kostenersparnis und Kundenerlebnis Hand in Hand. Hier zeigt sich, wie wichtig neue Customer Journeys auch im B2B-Bereich sind.

Zauberwort Empathie

Wie lässt sich das Kundenerlebnis aber ganz operativ verbessern? Adobe ruft für 2021 Empathie als zentrales Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz aus. Entscheidend sei dabei im ersten Schritt, das Wissen über Kunden und Produkte zusammenzuführen. Im zweiten Schritt geht es dann darum, die emotionale Reise der Kunden zu analysieren. Unternehmen, die vorhersagen können, wie Reaktionen an Entscheidungs- und Reibungspunkten ausfallen, haben riesige Vorteile. Brands müssen sich während der Customer Journey laut Adobe genauso in Kunden „hineinfühlen“, wie sie es in ihren Werbekampagnen auch versuchen. Welche Emotion liegt den Kundenentscheidungen in der Journey zugrunde? Wie lassen sich positive Emotionen gegenüber der Brand in der Journey erzeugen?

Am Ende stehen vier Empfehlungen für 2021: 1. Zeigt strategische Haltung: Wartet nicht ab, sondern entwickelt für die nächsten 24 Monate eine Strategie für bessere Kundenerlebnisse. 2. Entwickelt das verbindende Element zwischen Erkenntnis und Umsetzung: Nur wer neue Kundentypen versteht, kann sie effektiv erreichen. 3. Bündelt die Kundenempathie Eures Unternehmens: Versteht Emotionen während der Customer Journey. Und 4. Hinterfragt den Purpose Eurer Marke oder ergründet, warum sie keinen hat: Gerade jetzt ist es wichtig, klar zu kommunizieren, welchen Purpose Eure Brand verfolgt – extern aber auch für die Mitarbeiter.

Ihr wollt verstehen, wie Ihr diese Empfehlungen bei Euch umsetzen könnt? Dann meldet Euch jetzt hier beim kostenfreien Webinar „Data meets Emotion – Die Bedeutung von Empathie in der automatisierten Kundeninteraktion“ an. Das Event steigt am 24. Februar 2021 von 11:00 bis 11:45 Uhr – Ihr braucht natürlich nur ein Gerät mit Internetanschluss, um live dabei zu sein. Hier gibt’s alle Infos.

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