Wie dieser „Hidden Champion“ aus Bayern seinen Kundenservice clever digitalisiert hat

Das Schneiden, Verpacken und Etikettieren von Lebensmitteln bestimmen das tägliche Geschäft der Multivac Gruppe. Mit Hauptsitz in der beschaulichen Alpenregion zwischen Kempten und Memmingen ist der Mittelständler einer der weltweit führenden Anbieter von Verpackungslösungen für Lebensmittel aller Art, Life-Science- und Healthcare-Produkte sowie Industriegüter. Wir zeigen, wie der Marktführer seine Position mit einem neuen digitalen Geschäftsmodell noch ausbauen will.

Viele deutsche Unternehmen stehen derzeit vor ähnlichen Herausforderungen: Trotz guter Marktpositionierung fehlen vielen Mittelständlern oft noch die Möglichkeiten und das nötige Know-how, um mit digitalen Technologien alle wirtschaftlichen Potenziale voll auszuschöpfen. Doch gerade produzierende Betriebe können mit einer agilen E-Commerce-Plattform Verkaufs-und Einkaufsprozesse stark vereinfachen. Der Maschinenbauer Multivac etwa ist ein 6.900 Mitarbeiter:innen starkes Unternehmen und in 165 Ländern aktiv. Um den komplexen Austausch zwischen allen beteiligten Gewerben zu optimieren, sattelte das Familienunternehmen vor einigen Jahren auf eine offene Cloud-Architektur um. Es zeigt beispielhaft, dass digitale Prozesse und Transparenz in allen Branchen, sowohl im B2C als auch B2B, notwendig sind, um den sich schnell wandelnden, anspruchsvollen Marktanforderungen gerecht zu werden.

Wie SAP auch Euch auf dem Weg zu einem digitaleren Unternehmen unterstützen kann und wie andere Mittelständler digitale Lösungen schaffen, seht ihr hier.

Neues Kundenportal für schnelle Interaktion

Optik, Haptik und Haltbarkeit von Produkten spielen für Verbraucher:innen eine zentrale Rolle. Multivac liefert Maschinen und Systeme, die Wurst, Käse & Co. schneiden, sie ansprechend wie hygienisch verpacken, länger haltbar machen, Packungen kontrollieren und kennzeichnen. Sie bereiten den Großteil aller verpackten Lebensmittel am Markt für den Verkauf vor. Schon ein kurzer Ausfall der Verpackungslinien führt zu einem Produktionsstillstand, der massive wirtschaftliche Folgen haben und das Vertrauensverhältnis zum Kunden beeinträchtigen kann. Um dem entgegenzuwirken, Lieferketten einzuhalten und die Effektivität der Produktionsprozesse zu steigern, gewährleistet ein umfassender Support durch das Multivac-Team die ständige Verfügbarkeit aller Maschinen.

Lange Zeit läuft das über ein Kundenportal alter Schule. 2018 entscheidet sich Multivac für den nächsten Schritt und wechselt zur SAP Commerce Cloud. „Nach vier Jahren im Betrieb war das Design der alten Lösung einfach nicht mehr zeitgemäß“, erklärt Dominik Rotter, Competence Lead Business Models & Processes bei Multivac. „Fähigkeiten, die man mit modernen Cloud-Architekturen verbindet – offen zu sein, mit anderen Systemen zu kommunizieren und den Datenaustausch zu fördern – waren damit nicht möglich.“ Dank der integrierten SAP Sales Cloud konnten nach der Umstellung wichtige Vertriebsprozesse gestrafft, arbeitsintensive Aufgaben automatisiert und Kund:innen strategisch mit eingebunden werden. Mit dem SAP Field Service Management wurden 2020 auch Service-Techniker:innen beim Kunden vor Ort an das Portal angebunden. Das vereinfacht die Optimierung von Einsatz- und Tourenplänen und erlaubt schnellere Reaktionen auf Störfälle.

Maschinendaten in Realtime per App

Ergänzend zu den Informationen aus dem SAP ERP, dem Stammdatensatz, bietet Multivac im neuen Kundenportal kleine IoT-Applikationen über die Microsoft Azure Cloud. Die smarten Anwendungen visualisieren, ver- und bearbeiten Maschinendaten in Echtzeit und können sogar die Konfigurationen ändern. Alle Informationen zu den Maschinen im Einsatz, aktuelle Service-Aufträge, Wartungsverträge und technische Dokumente finden die Kund:innen übersichtlich in einem geschützten Bereich. Kurz: Sie können live verfolgen, wie ihre Maschinen performen und ob eine Wartung ansteht.

„Es war eines der wesentlichen Ziele des Kundenportals, unser Angebot an den Menschen auszurichten, die vor Ort an den Maschinen arbeiten“, erläutert Dominik Rotter. „Aus diesem Grund haben wir von Anfang an darauf gesetzt, sehr stark zu personalisieren, und auch den unterschiedlichen Rollen in den Kundenunternehmen gerecht zu werden.“ Kern des Portals ist darum ein ausgefeiltes Benutzer-Management, das die unterschiedlichen Interessen individuell bedient: Während für das technische Team vor allem die Dokumentationen der Maschinen interessant sind, benötigt der Einkauf wiederum regelmäßig (schnell bestellbare) Ersatzteile.

Personalisierung par excellence

„Personalisierung hieß für uns auch, die Maschinen zum Leben erwecken, indem sie über das Internet of Things kommunizieren“, sagt Rotter. Dass Maschinen beispielsweise frühzeitig den Bedarf von Verschleißteilen anzeigen, Kund:innen teils minutenaktuelle Informationen erhalten und entsprechend schnell reagieren können, ist zeitgemäße Customer Experience. Der Kundenbedarf wird immer präziser abgebildet – „die Kür innerhalb der Personalisierung“, so Rotter. „Mit unserem aktuellen Portal haben wir dahingehend schon jetzt ein neues Level erreicht.“

Aber Stillstand ist natürlich auch hier keine Option. Der nächste Schritt ist bereits in Planung: Über Notifications, proaktive Benachrichtigungen aus dem Portal, erfahren Kunde:innen nicht erst nach dem Login, wenn dringende Handlungen wie etwa der Austausch eines Verschleißteils anstehen. Stattdessen erreicht sie aus dem System heraus automatisch eine Nachricht über den von ihnen bevorzugten Kanal – über WhatsApp, SMS oder einen Chat. Auch die Einbindung des Presales steht auf Rotters To-Do-Liste. So könnte ein Maschinenkonfigurator den Vertrieb in der Verkaufsphase maßgeblich unterstützen.

Kundenbrille auf- und hohe Ziele gesetzt

„Wir werden von unserem Kundenstamm als Technologieführer in unserem Sektor wahrgenommen. Diesem Anspruch wollen wir auch im Bereich der digitalen Produkte folgen“, erklärt Rotter die hohen Ziele des Unternehmens. Er ist überzeugt, dass Multivac sich mit der cloud-basierten SAP-Lösung am Markt abhebt. Die maximale Verfügbarkeit der Maschinen und die vereinfachte Kooperation bieten absolute Mehrwerte.

„Man muss nur einen Blick ins private Umfeld werfen, um zu verstehen, was auf Kundenseite im B2B heute erwartet wird“, erklärt er. „Wenn ich als Privatperson Termine und Einkäufe vom Sofa aus erledigen kann, warum soll das nicht auch bei der Steuerung einer Maschine gehen?“ Es ist also nur schlüssig, dass Multivac-Kund:innen bereits am Sonntagabend vom Tablet oder Smartphone ihre Maschinen für Montag vorkonfigurieren können. Rotter betont: „Diesen Ansatz verfolgen wir sehr, sehr stringent und haben dabei immer die Kundenbrille auf.“

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