So hat dieser Mittelständler aus Koblenz Vertrieb und Sales ins digitale Zeitalter geholt

Ihr hört sicher auch immer wieder von der Digitalisierung des Mittelstands. Aber nur selten geben Unternehmen wirklich einen Einblick, wie herausfordernd und gleichzeitig sinnvoll der Prozess ist. Der Automobilteilegroßhändler Profi-Parts Fahrzeugteile aus Koblenz ändert das. Vertriebsleiter Achim Schmitt zeigt detailliert, wie das Unternehmen den Weg in die Cloud gegangen ist. Der Lohn: Effizientere Kommunikation mit den Kund:innen und neue Umsatzchancen.

Ohne Digitalisierung geht es für kein Unternehmen mehr – egal ob Mini-Startup, Mittelstand oder Konzern. Das gilt vor allem dann, wenn Kund:innen ins Spiel kommen. Denn dann ist es spätestens an der Zeit, die User-Experience als Reise zu verstehen, die nur mit Einklang von Sales und Service funktioniert. Damit haben viele Mittelständler aber noch große Probleme. Vertrieb und Service arbeiten zum Teil mit jeweils eigenen Excel-Tabellen an ihren Aufgaben. Die Folge: Keine Abteilung versteht die Bedürfnisse der Kund:innen wirklich komplett. So lief es auch bei Profi-Parts Fahrzeugteile. Doch das Unternehmen ist mittlerweile auf einem guten Weg, die großen digitalen Herausforderungen zu lösen.  

Weg von den Insellösungen

Achim Schmitt, Vertriebsleiter bei Profi-Parts

„Wir sind im Großhandel für Automobilteile für PKW und NFZ tätig“, erklärt Achim Schmitt, Vertriebsleiter bei Profi-Parts. Das Unternehmen beschäftige 350 feste Mitarbeitende, 700 Fahrer:innen und 30 Auszubildende. Das Unternehmen ist seit Jahren auf einem guten Weg, jetzt gilt es die letzten digitalen Herausforderungen im Vertrieb und Service zu lösen. „Unsere Mitarbeitenden in der Werkstattausrüstung arbeiteten mit verschiedenen Insellösungen und es wurden aufwändige Excellisten manuell gepflegt“, so Schmitt. Monteure dieser Abteilung sind im Zuge dessen mit Laptop und mobilen Druckern zu Kund:innen gefahren, um die Aufträge abzuwickeln und zu drucken. „Das sah nicht digital und auch nicht professionell aus.“

Nach einer ersten Umstellung auf SAP im Jahr 2015 entscheidet sich das Unternehmen 2019 die Service Cloud einzuführen. „Wir haben mit der Service Cloud nochmal einen großen Schritt Richtung Kunde gemacht“, erzählt Achim Schmitt. Im Februar 2022 soll darüber hinaus die Einführung der Sales Cloud von SAP abgeschlossen sein. „Wir haben mit der Service Cloud angefangen, weil wir mit den ganzen Informationen aus den Werkstätten eine Datenbasis schaffen wollten – was dann wiederum dem Vertrieb hilft“, so Schmitt. „Die Infos zu unseren Kunden waren lange Zeit nur in den Köpfen der Vertriebsmitarbeitenden. Das wollten wir verändern und da kam die Sales Cloud zur rechten Zeit.“ Das Ende der Insellösungen steht also kurz bevor.

Ihr wollt die Digitalisierung Eures Unternehmens ebenfalls vorantreiben? Dann bekommt Ihr hier alle Infos zu den Lösungen von SAP.

Näher dran und professioneller

Wie wirkt sich die abgeschlossene Einführung der Service Cloud aber jetzt schon auf die Arbeit bei Profi-Parts aus? „Die Außenwirkung war allein stark“, sagt der Vertriebsleiter. „Unsere Techniker mussten früher zum Beispiel nach jeder Reparatur oder Wartung einer Hebebühne den Auftrag ausdrucken und dem Werkstattinhaber zur Unterschrift vorlegen. Bei mehreren Aufträgen am gleichen Tag wurde damit auch der Arbeitsablauf unserer Endkunden gestört. Heute haben unsere Techniker ein Tablet dabei, schließen alle Aufgaben ab, sprechen die Punkte durch und holen sich digital eine Unterschrift ab. Der Auftrag geht dann gleich per Mail direkt an den Kunden.“ 

Gleichzeitig habe die Service Cloud für einen neuen Blick auf Daten und Kund:innen gesorgt – schon allein, wegen der besseren Übersichtlichkeit. Und auch in Offline-Abläufen helfen die neuen Tools: „Besonders, was Termine und Außeneinsätze angeht, konnten wir effektiver werden und Routen und Reparaturen besser planen.“ Techniker:innen können durch die neue technische Ausstattung auch mobil schauen, was etwa bei der letzten Reparatur gemacht wurde. Dieses Wissen schaffe jetzt neue Möglichkeiten für Upselling: Eine oft reparierte Hebebühne muss vielleicht auch mal ausgetauscht werden. Solche Informationen sind durch die Service Cloud jetzt für alle Mitarbeitenden übersichtlich verfügbar.

Alle mitnehmen

Die Einführung einer neuen Technologie läuft aber natürlich nicht immer reibungslos ab. Besonders spannend sind daher die Learnings von Achim Schmitt. „Der wichtigste Punkt war das Thema Vorbereitung: Was wollen wir? Wie ist der zeitliche Horizont? Wie nehmen wir die Mitarbeitenden mit?“, sagt er. „In jedem Part der Einführung haben wir viel getestet und dann muss man das auch konsequent umsetzen. Uns war bewusst, dass in der Startphase Fehler passieren werden – und auch mussten. So haben wir aber Dinge entdeckt, die wir vorher nicht auf dem Zettel hatten.“ Learning by Doing sei ganz bewusst die Herangehensweise gewesen. Die Mitarbeitenden sollten bei der Arbeit die Vorteile verstehen und sich nicht aus Angst vor Fehlern auf alte Verhaltensweisen zurückziehen.

„Eine solche Umstellung bedeutet immer eine Ablehnung, wenn man nicht mit den Kollegen drüber spricht. Es ist unglaublich wichtig, alle Betroffenen mitzunehmen und zu zeigen, welches Ziel man verfolgt“, so Schmitt. „Wir haben uns auch die Ideen der Mitarbeitenden angehört und viel gesprochen. So nimmt man vielen die Angst.“ Das Unternehmen habe Live-Gruppen gebildet, die sich während der Arbeitszeit gemeinsam mit der Service Cloud beschäftigt haben und sich so direkt austauschen konnten. Diese Praxisnähe habe sich am Ende ausgezahlt. 

Die drei Erfolgsfaktoren für die Umsetzung einer solchen Digitalisierungsinitiative seien erstens die Unterstützung eines Dienstleisters (bei Profi-Parts war das Cpro Industry Projects & Solutions), zweitens volle Konzentration auf eine Technologie (das Unternehmen will auch in Zukunft alle Herausforderungen mit SAP lösen) und drittens der unbedingte Wille, ein Projekt positiv umzusetzen. 

Vertrieb und Service rücken zusammen

Als nächster Schritt steht jetzt also die Einführung der Sales Cloud an. Dazu habe das Unternehmen bereits Datentöpfe identifiziert, die für die Vetriebsmannschaft wirklich wichtig sind. Durch Tests werde dann festgestellt, wie die Abläufe am besten eingerichtet werden müssen. „Wir treffen uns einmal wöchentlich und schauen auf die Ergebnisse“, so Achim Schmitt. „Alle zwei Wochen gibt es zusätzlich einen Workshop und ab dem 14. Februar werden wir es konsequent umsetzen und das Tool ist obligatorisch.“ Am Ende stehe für Profi-Parts die Nutzerfreundlichkeit des Tools im Mittelpunkt – die bei SAP komplett gegeben sei. Und eine Offline-Nutzung in ländlichen Regionen sei unerlässlich.

Die komplette Customer Experience soll sich durch die Verbindung zwischen Service und Sales Cloud in Zukunft verändern. Vorschläge für neue Werkstattaustattung, Bestellung direkt bei Techniker:innen vor Ort, schnellere Lieferungen. Das seien nur einige der Vorteile für Profi-Parts. „Wir sind noch nicht am Ende“, sagt der Vertriebsleiter aber noch. „Nach Einführung der SAP Sales Cloud starten wir mit der SAP Analytics Cloud. Das Thema Logistik soll in Zukunft noch deutlicher in den Fokus rücken und in die Cloud mit eingebunden werden, um den Weg der Ware langfristig transparenter zu machen.“

Ihr wollt die Digitalisierung Eures Unternehmens ebenfalls vorantreiben? Dann bekommt Ihr hier alle Infos zu den Lösungen von SAP.