Die zunehmende Digitalisierung und der technologische Fortschritt haben eine neue Art von Kunden hervorgebracht. Dank der Smartphone-Nutzung kann der Kunde sich jederzeit online informieren, wenn er etwas Bestimmtes tun oder kaufen möchte. Und er erwartet, immerzu und überall Hilfe zu bekommen. Welche drei aktuellen Trends Google in Sachen Kundenerfahrung derzeit ausgemacht hat, steht hier.
Die digitale Landschaft hat sich in den vergangenen Jahren von Grund auf verändert. Laut der Consumer-Barometer-Studie lag 2017 der Anteil der mobilen Internetnutzung in allen 63 untersuchten Ländern erstmals über 50 Prozent. In Deutschland besitzen 87 Prozent der Bevölkerung ein Smartphone. 85 Prozent geben an, mindestens einmal täglich online zu sein. Mittlerweile würden viele Smartphone-Besitzer auch für Geld oder einen Urlaub nicht länger auf ihren mobilen Begleiter verzichten. Einer Studie der Ludwig-Maximilan-Universität im Auftrag des Kundendienst-Anbieters B2X zufolge wären 74 Prozent der Befragten nicht dazu bereit, einen Monat auf ihr Smartphone zu verzichten, wenn sie im Gegenzug ihren Lieblingsstar treffen könnten.
Dem Kunden immer assistieren
Und der technologische Fortschritt schreitet kontinuierlich voran. Smarte Lautsprecher, selbstfahrende Autos, vernetzte Kühlschränke: All das hätte vor wenigen Jahren noch als Zukunftsmusik gegolten. Mittlerweile sind einige dieser Dinge schon im Alltag angekommen. In den USA beispielsweise besitzt mittlerweile jeder sechste US-Bürger einen smarten Lautsprecher.
Assistierende Services sind auf dem Vormarsch ‒ Welcome to the Age of Assistance. Werbetreibende dürfen sich dieser Entwicklung nicht verschließen. Denn dank des Smartphones bekommt der Kunde alles, was er sich wünscht ‒ mühelos. Die schnelle Verfügbarkeit hat auch dazu geführt, dass die Markenloyalität abnimmt. Kunden entscheiden sich für den Anbieter, der schnell ist und ihnen die besten Kundenerfahrung bietet. Wir haben drei Trends beobachtet:
Trend 1: Alles kann recherchiert werden
Während Nutzer früher vielleicht nur vor größeren Anschaffungen online recherchiert hätten, wird auch bei Alltagsprodukten nicht lange gefackelt. Suchanfragen nach der „besten Zahnbürste“ haben sich in den letzten zwei Jahren beispielsweise verdoppelt.
Trend 2: Kunden haben eine hohe Erwartungshaltung
Für den Kunden ist es längst nicht mehr genug, passende Informationen zu bekommen. Er ist wesentlich neugieriger, fordernder und ungeduldiger als früher. Marken, die den Anschluss nicht verlieren möchten, müssen den Kunden in den Mittelpunkt stellen und überlegen, wie sie ihren Kunden auf dessen Weg zum Kauf assistieren können. Unilever zum Beispiel launchte 2013 seinen YouTube-Kanal „All Things Hair“, auf dem bekannte Beauty Bloggerinnen Frisuren-Tutorials anbieten und somit der Zielgruppe Unilevers genau den Content bieten, den diese suchen.
Trend 3: Kunden sind ungeduldig
Kunden möchten nicht nur passenden Content, sondern auch eine möglichst reibungslose Nutzererfahrung. 53 Prozent aller Besuche einer mobilen Website beispielsweise werden abgebrochen, wenn der Ladevorgang länger als drei Sekunden dauert. Das heißt für Werbetreibende: Wenn ihr Auftritt nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, verlieren sie ihn. Die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt.
Was bedeutet das für Werbetreibende?
Es reicht nicht mehr, den Kunden nur zu informieren und mit ihnen zu interagieren. Werbetreibende müssen jetzt vor allem eines: assistieren. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen folgende Regel beachten: Keine assistiven Services → Kunde wendet sich Konkurrenz zu → Unternehmen verliert.
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